Müşteri deneyimine yönelik bir yazılım olan AlternaCX’in kurucu ortaklarından Poyraz Özkan ile firmanın hikayesini ve ilk yurtdışı satışlarını Hindistan’a nasıl gerçekleştirdiklerini konuştuk.
Poyraz Özkan’ın Girişimcilik ve Alterna CX hikayesi
Poyraz Özkan: Aslında hani girişimcilerin klasik hikayesi vardır; ben küçükken pazarda bir şeyler alıp satıyordum, evde kek yapıp satıyordum gibi. Benim hiç öyle bir şeyim olmadı açıkçası. Benim girişimcilik başlangıcım, ilk çalışmaya başladığım şirket bir yönetim danışmanlığı şirketiydi. Strateji üzerine danışmanlık yapan bir şirketti. Orada yaklaşık bir 10 sene kadar şu anda ürününü yaptığımız müşteri deneyimi -voice of customer- konusunda beş tane farklı ülkede genelde blue chip diyebileceğimiz şirketlere teknoloji ve strateji konusunda destek verdim. Yaklaşık 3-4 yıl Amerika’da, 3-4 yıl Güney Afrika’da kaldım ve yaklaşık 2-3 yıl civarında da Ortadoğu’da Dubai, Katar, Suudi Arabistan, Kuveyt gibi farklı ülkelerde vakit geçirdim. Oralarda hep aslında bu müşteri deneyimi konusuna odaklandım. Tam benzer zamanlarda aynı şirkette işe girdiğim Gürol ile -o Alterna CX’in diğer ilk Co-Founderlarından- 2003 yılında Amerika’da tanıştık. Yaklaşık 15 seneye dayanan bir tanışıklığımız var. İkimiz de çalıştığımız şirket sonrasında beraber bir şeyler yapmak üzere konuşuyorduk. 2014 yılının sonlarına doğru bu biraz daha hayata geçti. Hayata geçmesindeki en büyük girdi, Gürol’un en son çalıştığı firmada şu anda Alterna’nın da içinde olduğu voice of customer çözüm kategorisindeki bir ürüne aşina olmasıydı. Bu ürünü gördü ve biz de bu ürünün kullanıcısı tarafında oluyorduk. Bunun sonuçlarını takip ediyorduk. Ürünü beraber inceledikten sonra biz bu işi daha iyi ve daha efektif şekilde yapabiliriz diye bir fikir ortaya çıktı. Klasik öyle bir şey olur ya, iki tane birbirini resonate eden insan karşılıklı sorular sorar ve aslında şu şöyle olmalı, burası böyle olmalı, biz bunu sahada şöyle uygulayabiliriz diye Alterna’nın fikri ilk orada ortaya çıktı. Sonra gidip bir iki tane daha kurucu ortak hem investment hem de network açısından destek olabilecek iki ortağımızı devreye almak için onlarla temasa geçtik. Kendileri de bizim daha önce çalıştığımız şirkette patronlarımızdı aslında. Gidip onlara böyle bir fikir var plan bu ve bu pazar büyüyen bir pazar eskiden CRM dünyası çok büyükken şimdi CEM – customer experience management- dünyası trend olacak. Bundan sonraki CRM bu diyerek Alterna’nın ilk tohumlarını beraber attık.
Levent Aşkan: Ne zaman oluyor yani?
Poyraz Özkan: 2015’in ortalarında şirketi kurduk ama ürünü piyasaya çıkarmamız 2016’nın başları oldu aslında. Hatta 2016’nın ortalarına kadar geldi diyebilirim. Tamamen kendimiz in-n-out geliştirdik. İlk müşterimize ilk emniyetimizi aldıktan sonra şu anda her sene genelde ortalama 2-2.5 kat büyüyerek geldiğimiz noktada 20’ye yakın müşteriye ulaştık. 4 tane ülkede müşterilerimiz var. Müşterilerimizden bir tanesi aslında genel merkezi olan bir banka. Ürünün çalıştığı ülke diye bakarsak sanırım 8 ülkeye denk geliyor. Yakın zamanda da 2019’un sonunda Gartner’ın yapmış olduğu Voice of Customer Applications adında rapora Türkiye’den giden ilk ve tek şirket olduk. Bu da bizi dünyada bizim kategorimizdeki şirktlerde , ki 5-6 milyar dolarlık valuation şirketler de var, ilk yüzde üçe sokuyor. Şu anda amacımız Top10 aslında, dünyada 10 şirket arasında yer almak.
Customer Experience Nedir? CRM / CX Farkı Nedir?
Levent Aşkan: Alterna CX’e gelelim. Çünkü Customer Experience’ ı bence bilmeyen dinleyicilerimiz vardır. Bir Customer Experience’ın tam olarak CRM’den farkı ne sonra Alterna CX ürün olarak ne yapıyor? İşte bu bahsettiğimiz net promoter score ve bununla birlikte yaptığınız site içerisindeki anketler olabilir, metin bazlı çalışmalar olabilir. Bunlara değinebiliriz.
Poyraz Özkan: Memnuniyetle. Şimdi şirketler 1990’lı yıllarda ilk CRM kavramı çıktığı zaman önce bir garipsediler, ya ne gerek var müşteri ilişkilerini yönetmeye, müşteri yönetimi dediğiniz nedir ki zaten diye. CRM dediğimiz teknoloji aslında teknoloji olmadığı, yani bir yaklaşım olarak baktığımız zaman müşteriyi tanıma, ürün ve hizmeti o müşteriye göre farklılaştırabilme gibi özetleyebileceğimiz bir kavram. Bu da müşterinin alışkanlıklarını daha iyi anlama, behavioural data dediğimiz hangi ürünü almış, o ürünle birlikte başka ne ürün almış, bu müşterinin demografik özellikleri neler, ben bu müşteriye hangi kampanyayı önerebilirim, hangi kampanyayı almaya daha meyilli olabilir gibi aslında bizim davranışsal data dediğimiz bizim gördüğümüz system of record denen datayı üreten teknolojiler.
CX Pazarı
Levent Aşkan: Segmentasyona da yarıyor bu arada.
Poyraz Özkan: Tabii tabii aynen öyle segmentasyona, müşterileri ayırmaya ve bir sürü farklı yere dağılan şeye yarıyor. Müşteri ilişkileri yönetimi yani CRM teknolojileri böyle ortaya çıktı ve ilerledi. Şimdi Salesforce ilk ortaya çıktığı zaman ne gerek var diyorlardı, Oracle var vesaire. Şimdi bütün dünyadaki şirketlerin neredeyse bir CRM yazılımı var. Neden? Çünkü müşteriyi tanımak artık toplumsal bir hale geldi, olmadan yapamıyorsunuz artık. Şirketler bu yetkinlerinin çoğunu geliştirdi ama bilmedikleri bir şey var o da müşteriler o ürünü alıyor ama neden alıyor, bu ürünü kullanmıyor ama neden kullanmıyor, bu kanaldan benimle iletişim kuruyor ama neden şu kanaldan kurmuyor, neden bana sadık, ben hangi yolculuğu müşterilerime yaşattım, hangi farklı yolculukları iyileştirirsem bana daha çok sadık olurlar gibi müşterinin davranışsal datası değil ama biraz daha düşünceleri, hisleri, daha soft datasını bilme ihtiyacından ortaya çıktığını gördük biz. Bu ihtiyacın olması neden önemli? Rekabetçi olabilmek için sadece müşterinin ne aldığını bilmek yetmiyor. Bu datayı neden aldığını bilerek tamamlamanız ve buna dönük olarak da sizin ürünleriniz hizmetlerinize yaşattığınız deneyimleri farklılaştırmanız gerekmekte. Dolayısyla CRM ve CEM farkı aslında böyle. Bir tanesi davranışsal, bir tanesi hissel. Hatta ben sol beyin sağ beyin diye ayırıyorum. Bu ayrımı yaptıktan sonra pazar tarafına gelecek olursam, CEM pazarı bizce çok büyük bir pazar zaten bundan bütün şirketler bahsediyor. 60-65 milyar dolarlık bir pazar hacminden bahsediyorum, sadece bizim içinde bulunduğumuz Customer Experience’ın voice of customer ile ilgili pazar tahminleri için. Bunu da biz söylemiyoruz. Amerika’da şu anda bizim rakiplerimiz olan borsaya kote olmuş çok büyük firmalar söylüyor. Onların bağımsız röportajlarından da takip ediyoruz. Dolayısıyla, Customer Experience bizim gözümüzde bundan sonraki CRM olacak. Yani CRM nasıl en başta şirketlerin için bir lüks ama şu anda geldiğimiz noktada her şirketin bir CRM yazılımı var ise bizce Customer Experience yazılımları da her şirketin bir tane olması gereken voice of customer tarafında bir yazılım haline gelecek.
Levent Aşkan: Anladım. O zaman siz diyorsunuz ki öyle bir yere yatırım yaptık ki zaten ilerleyen dönemlerde tüm firmalar bunu zorunlu olarak kullanmak isteyecekler.
Poyraz Özkan: Doğru kesinlikle. Bir hijyen faktörü aslında ve farklılaşma faktörü.
AlternaCX Neler yapıyor?
Levent Aşkan: Alterna CX neler yapıyor biraz oraya inelim mi?
Poyraz Özkan: Tabii. Biz Alterna’yı kurarken şunu yapmaya çalıştık: Şirketlerin müşteri deneyimini anlama ve yönetmesi bir evrim geçiriyor daha doğrusu belli aşamalardan geçiyor. Alterna’nın ilk yapmaya çalıştığı şey bu maturity dediğimiz evrim döngüsüyle uyumlu bir şekilde çalışmak. Nedir bu? En başta şirketler müşterilerinden daha önce çok sınırlı sayıda duydukları geri bildirimleri çok daha hızlı bir şekilde gerçek zamanlı toplayabilmek, buralardan düzenli ölçümler yapabilmek ve bunları organizasyonun farklı noktalarına hızlı bir şekilde paylaşıp problemli bir alan varsa aksiyon alabilmek ihtiyacı duyuyorlar. Bu ilk ihtiyaç ve en temel ihtiyaç aslında. Çünkü sizin geri bildirim kanallarınızın açık olması lazım ve bizim işlem bazlı dediğimiz felsefede çalışması lazım. O da şu, bugün Türkiye’de çok olmasa da Uber kullandığınız zaman Uber sizi A noktasından B noktasına getirdiği zaman Uber’ e feedback vermek o işlem sonunda çok doğal bir deneyimin parçası aslında. Şirketlerin de, bankaları düşünebiliriz; sizin bankada bir EFT işlemi yapmanız da bunun bir parçası olabilir, gittiğiniz perakende şirketinden, ev yapı malzemeleri şirketinden bir ürün aldınız, kasadan geçtiniz veya size kurulum yaptılar bu da başka bir şey olabilir. Aslında buradaki konu, müşteri ne yaşıyor, müşteriyi tanıyarak veya tanımayarak işlemle birleştirerek bunu ölçümlemek ve müşterinin deneyimini canlı olarak toplamak, ilk aşama bu. Alterna bunu sağlıyor. Bunun da sağlama şekli şu: Eskiden bütün şirketler, hala da öyle, bu işi çok daha manuel ve verimsiz olan süreçlerle karşılarken Alterna bu süreci uçtan uca otomatize ediyor.
Levent Aşkan: Burada bir örnekle gitsek nasıl olur? Şu an sizin referanslarınız arasında bankalar var, yurt dışından firmalar var. Onlardan birini ismini vermeden anlatsak, mesela x bankası AlternaCX’i uçtan uca nasıl kullanıyor?
Poyraz Özkan: Tabii ki. X bankası diye başlayayım ben o zaman. X bankasında AlternaCX’in kullanıcıları aslında kurumun içerisinde, sizin de bahsettiğiniz personanız, bizim aslında CX manager dediğimiz CX director veya Chief Customer Officer dediğimiz müşteri deneyimine bakan müşteri deneyimini yöneten kişiler. Bankalarda bu kişiler Alterna CX’in her gün şöyle kullanımını sağlıyorlar: AlternaCX her gün bir sabah X bankasında o bankada olan bütün işlemlerle ilgili datayı proses ediyor. Bu da şu, özellikle canlı olmayan kanallarda; örneğin şube kanalında bir gün önce yapılmış bütün müşteri işlemlerini düşünün -kredi başvuruları, fatura ödemeleri, hesap açma vs.- Alterna’ya belirli aralıklarla akıyor. Burada milyarlarca işlemden bahsediyoruz. Alterna, bu işlemlerin içerisinden bizim bu customer experience manager dediğimiz personalarımızın yaptığı kurgular üzerinden düzenli olarak müşteri deneyimini işlem bazlı olarak anketlerle ölçmeye başlıyor. İlk aşamada bunu yapıyor. Bu da siz bir kredi başvurusu yapıyorsunuz, size ortalama bu X bankasındaki örneğimizde birkaç saat içerisinde yaptığınız işlemle ilgili “Levent Bey az önce şu işlemi yapmıştınız, bu işlemle ilgili deneyiminizi öğrenebilir miyiz?” diye sizin cep telefonunuza, mobil uygulamanıza ya da size canlı olarak ulaşan bir agent da olabilir, siz de burdan bu geri bildirimi yolluyorsunuz anında Alterna’ya akıyor. Aynı kurgu dijital kanallarda da işliyor. Dijital kanallarda gerçek zamanlı işliyor. Örneğin, mobil uygulama içerisinde gittiniz bir ürün aldınız, işlem sonunda sizin deneyiminizi yine topluyor ve hepsini bunların merkezi olarak bir repozitere paylaşıyor. Merkezi olarak repozitere paylaşması da şu anlama geliyor: Bankadaki ilgili rapora bakan kişi o saniye içerisinde tüm müşterilerle ilgili deneyimlerin sonucunu tek bir noktada görebiliyor; yani bir merkezileştirme sağlıyor. Bizim net promoter score gibi mesela ölçtüğümüz şeyler var topladığımız açık uçlu kurgular var. Bunlardan farklı loopu kapama dediğimiz önemli bir konu varsa, düşük bir performans yaratan, müşterinin mutsuz olduğu bir konu varsa bu, sahadaki kişiye, şubedeki, çağrı merkezindeki kişilere otomatik olarak gönderiliyor. Bunu da şöyle yapıyoruz aslında: Normalde bankalarda, bizim müşterilerimizde de öyle, en kolay yol “Bu müşteri bana 10 üzerinden 5’ten düşük verirse bana haber ver.’’ bu zaten standart olarak olması gereken bir kurgu ve çalışıyor. Bunu hem bu şekilde hem de örneğin müşteri geldi şubeye ve beklemekten şikayetçi olduğunu yazdı. “Ben geldim ve çok bekledim. Buradaki tutumdan da hiç memnun değilim. Sanırım ben hesabımı kapatacağım.” dedi. Alterna burada müşterinin söyledikleri metinleri de doğal dil işleme dediğimiz makine öğrenmesine işleyerek problemli konu varsa “Tutumla ilgili konuşuyor, hesabını kapatmaktan bahsetti” gibi burada metinler üzerinden de kurgu alıyor gün içerisinde, bunlara biz bildirimler diyoruz, sanki 5 puan ya da 9 puan vermiş gibi aynı şekilde bir fırsat veya tehdit varsa bunu direkt sahadaki ilk kişinin önüne düşürüyor. Böylelikle de müşteri deneyimi ile ilgili çok fazla bilgi sağlanıyor. Sahayı takip edebiliyorsunuz, aynı zamanda herhangi bir aksiyon alma ihtiyacı olduğu zaman da bunu haftalarca beklemeden anlık olarak müşteri nezdinde alabiliyorsunuz. Bu ne işe yarıyor diye baktığımız zaman örneğin bütün bankaların en başta müşterileriyle bir şey iyileştirecekleri zaman o bankanın tarafında neyi iyileştirecekleri konusunda biz onlara kaynak önceliklendirmesi sunuyoruz. Bir örnek vereyim: Mesela şubede hangi konuyu iyileştirecekseniz o şubeden müşteri memnuniyeti artar? Neden müşteri memnuniyetinin artması önemli çünkü bu aynı zamanda o müşterinin sadakati ile bire bir alakalı bir şey. Alterna burada banka müşterilerimiz ve diğer müşterilerimizle aynı örnekleri verebilirim; şunu sağlıyor: Siz binlerce yapmanız gereken iyileştirme içerisinden hangi 1-2 tanesini veya 10 tanesini yaparsanız kaynaklarınızı müşteri deneyimini en fazla optimize edecek şekilde kullanmış olursunuz? Pareto prensibi vardır: %20 %80 kuralı diye aslında size “Sen şu %20’ye odaklan ve bununla birlikte %80’lik değeri oluştur. “ der.
Levent Aşkan: Bunu siz içeride söylüyor musunuz? Buna yönelik bir özellik olduğunu içeride aktarıyor musunuz?
Poyraz Özkan: Tabii tabii. Hangi konuyu ne kadar iyileştirirsen puanın şu kadar artar diyoruz. Bunu da tamamen metin dediğimiz açık uçlu geri bildirimlerden yapıyor ürün. Bunu da yöneticilerin önüne canlı olarak koyuyor. Gerçek zamanlı bir doğal işleme modeli çalışıyor.
AlternaCX Farkları ve İş Modeli
Levent Aşkan: Yani X bankasının müşterileriyle, X bankasının yöneticileri, customer experience departmanınındaki, customer manager departmanındaki yöneticilerini buluşturan bir araçsınız. Onların görüşlerini ilgili kişilere aktarıp o alanda yapılacak olan gelişmeleri önceliklendirip bankanın ona göre aksiyon almasını sağlıyorsunuz. Peki, şimdi buna yönelik dediğiniz gibi yurt dışında da firmalar var. AlternaCX’in bunlara göre farkları neler? Mesela net promoter score üzerine baya da tool var benim bildiğim Delighted var mesela; bununla birlikte sizi oradan ayıran özellikler neler ve iş modeli olarak sizde aylık fiyatlandırma olmadığını gördüm o zaman firmalarla yıllık çalıştığınızı tahmin ediyorum. Bunu tercih etmenizin sebebi nedir?
Poyraz Özkan: Tabii. Skor ölçme olarak baktığımız zaman, skor ölçmek çok güzel bir şey ama size çok bir şey kazandırmıyor aslında. Müşteri deneyiminde iyileşmek isteyen bankalar daha iyi deneyimler sunmak isteyen bankaların skorun neden arttığını, neden azaldığını, nerelerde arttığını anlayabilme ihtiyacı oluşuyor. Dolayısıyla, işin kök sebeplerini anlama konusu gündeme geliyor. Biz aslında Alterna olarak dünyadaki diğer rakiplerden de öne çıkarmaya çalıştığımız yönümüz, bunu yapabilen analitik zekaya sahip bir ürünümüzün olması. Yani gerçekten normalde dediğiniz gibi bir sürü farklı ürün var, ama biz bunu özellikle enterprise dediğimiz daha büyük çaplı müşterilerde modelleyen bir ürün geliştirdik. Bu ürün sayesinde o bankanın veya perakende şirketinin ona özgü data üzerinden nasıl farklılaşabileceğini sunabiliyoruz. Hangi sadakat faktörleri daha önemli bunu ortaya çıkarabiliyoruz. Bunu gördüğümüz kadarıyla yurt dışındaki rakiplerimizin yapma şeklinin ana farkı analitik tarafta çok standart modeller yapmak. Yani bir tane modelim var, bu modeli her şey için kullanırım. Bizim Alterna’nın yaklaşımı ise adapte olabilen modeller geliştirebilmek. Örneğin, bu konuyla ilgili bizim dünyadaki en büyük rakiplerimizden bir tanesinin kullanıcılarıyla tabii sürekli konuşuyoruz hani bize gelir misiniz diye de konuşuyoruz tabii ki. Mesela metin analitiği tarafında COVID başladıktan sonra -şimdi metin analitiği dediğimiz şey aslında metinleri konularına, sentimentlerine, duygularına ayıran bir algoritma en temelinde- nasıl COVİD döneminde müşterilerden gelen farklı şeyler görüyor musunuz diye sorduk; bize dediler ki “Görmüyoruz, değişmedik topicler hala aynı.” Biz de nasıl olur mümkün değil diye düşündük. Sonra öğrendik ki topicler dediğimiz konular standartmış, değişemiyormuş. Dolayısıyla, müşteri neye hazır olarak geldiyse onu görmeye devam ediyor. Mesela bizim taraftaki adapte yapıda ise siz kendiniz yeni bir konu belirleyip bunu modelleyebiliyorsunuz, bunun anlamını sağlayabiliyorsunuz. Dolayısıyla, belli yönlerden analitik yönler başta olmak üzere biz farklılaşma ortaya koyuyoruz.
Levent Aşkan: Mesela dediğinizi panelden mi yapıyor yoksa ekstradan size belirtmesi gerekiyor mu? Mesela topiclerin değişeceğine yönelik panelinizde şu zamanlarda şu topicleri ekleyelim diye bir bölüm var mı yoksa bunun için sizinle iletişime mi geçiyor?
Poyraz Özkan: Aslında ikisi de mümkün. Şu anda bizim geliştirmekte olduğumuz bir arayüzde yapamadı ama aslında olan bir discovery modumuz var ve bu modda aynen dediğinizi yapıyor. Sen bu topicleri takip ediyorsun ama bunlar da makine öğrenmesi tarafından bulduğu şöyle şeyler de konuşulmaya başlandı diye tamamen doğal dil işleme yoluyla yaptığı bir şey var. Onun dışında da eğer arayüzde standart olarak şu anda yeni bir topic eklemeyi kendisi de yapabiliyor. Tabii bunun için bir eğitim de olması gerekiyor; çünkü makine öğrenmesi taski var bunda. Bunu mümkün olduğunca basitleştirmeye çalıştık ama üçüncü yol da bize sorup “Ya böyle böyle bir konular var bunları eklemek istiyorum” demesi. İş modelinden biraz bahsedeyim. Bizim odaklandığımız segment genellikle enterprise segmenti yani biraz daha büyük müşteri grubuna gidiyoruz. Bu müşteri grubunun içerisinde bir deploymentımız aslında bayağı büyük şeyler içeriyor. Mesela şu anda müşterilerimize bakarsak Akbank, İş Bankası ile çalışıyoruz, Koçtaş müşterimiz. BMP grubunda şu anda 4 tane farklı firmayla çalışıyoruz, BNP Paribas dediğimiz bu uluslararası bankacılık grubu.
Genelde enterprise müşterilerde de zaten neredeyse çoğunluğu yıllık hatta çoklu yıllık kontratlarda çalışıyorlar diyebilirim. Dolayısıyla, bizim seçimimiz biraz enterprise müşteriye gittiğimiz için oradan geldi diyebilirim.
Yurtdışına Satışlar Nasıl Başladı ve Bankalara Nasıl Satış Yapıldı?
Levent Aşkan: Peki bu ilk başta 8 tane ülkede de hizmet verdiğinizi aktarmıştınız. O ülkelerde nasıl satışlar yapmaya başladınız? Bir de bankalara aslında girmek böyle yeni bir kurum için zor olduğunu biliyorum. Örnek siz, hele de startup için, orada siz bankalara nasıl satışlar gerçekleştirdiniz?
Poyraz Özkan: Kesinlikle enterprise’a girmek çok zor. Ona %100 katılıyorum. Farklı bir etkinlik açıkçası, uzun sürüyor, sabır gerektiriyor yani dinamikleri farklı diyelim. Biz en başta müşterilere nasıl girdiğimizden başlayayım sonra da yurt dışını anlatırım. Biz ürün hazır olmadan yaklaşık 6-7 ay önce müşteriye gitmeye başladık. Zaten MVP’miz olmadan bunu yapmaya başladık; çünkü ben de Gürol da B2B satış tarafında çalıştığımız için büyük satışlar yaptığımız için B2B’de ciddi bir satın alma süreci olduğunu biliyorduk. Onun belli bir hızının olduğunu, ciddi bir karar alma süreci olduğunu biliyorduk. Orada başarılı olabilmek için tercihen erken başlamak, ürünün hazırlıklarını yapıp aynı zamanda da gayet metodik ve planlı olarak bir pipeline oluşturararak onu ciddi anlamda takip etmek gerektiğini biliyorduk. Özetle bunu takip ettik diyebilirim. Yurt dışı tarafında da aslında Day 1’dan yurt dışına nasıl satarız diye düşünüyorduk. Daha önce çalıştığımız şirket -ben çok bahsetmedim ama- tamamen Türkiye bazlı bir şirket olup daha sonra Amerika’da satın alınan bir şirketti. Benim de çalıştığım zaman içerisinde exit edilmiş firmaydı. Biz tekrardan globalde bir başarı hikayesi yapabilir miyiz diye ortaya çıkmıştık. Dolayısıyla, yurt dışına satmak zaten kafamızda hep vardı. Orada da en büyük faktörün referrallar olduğunu biliyorduk. Gerçekten customer experience komünitesi aslında çok küçük bir komünite. Birbirleri ile çok sıkı ilişkiler kuruyorlar. Özellikle bankalar ve perakendeler gibi çoklu ülkede yer alan aynı markanın altındaki farklı şirketler birbirleri ile çok sık konuşuyorlar. Birbirleri ile vendorlarla ilgili deneyimlerini paylaşıyorlar. Biz o yüzden özellikle ilk müşterilerimiz başta olmak üzere çok ciddi anlamda müşterilerimize nasıl iyi deneyimler yaşatabilirize odaklandık. Hala da bizim en önde gelen avantajlarımızdan biri bu. Yani, müşteri başarısı. Müşteri başarısı bize referralları getirdi. Müşterilerimizden bir tanesi grup şirketlerindeki başka bir müşteriye refer etti. Nasıl refer etti? Gördüler, Alterna’nın ürün ve kullanım deneyimini gözlemlediler, sonra diğer meslektaşların ülkeleri ile yaptıkları toplantıda onlar da biz de böyle bir voice of customer ürünü bakıyoruz dedikleri zaman Alterna’yı denediniz mi diye bizi connect ettiler; bizim ilk müşterimiz Hindistan’da oldu ve ilk ihracatımızdı. Hindistan’a hiç gitmeden tamamen remote gerçekleştirdik. Gerçi sonra müşteri yüz yüze de görmek istedi. Gürol ve ekibimizden Engin müşteriyle 3 gün Mumbai’de vakit geçirdi onboard etmek için. Totalde baktığımız zaman, biz kısa bir süreç sonrasında direkt satın almaya giden bir sonuç yaşadık. Daha sonra o da bizi başka yere refer etti. Şu ana kadar yurt dışında operasyonu olan bir firma değiliz aslında ama referrallar üzerinden bize çok ciddi bir lead geliyor. Şu anda da biz tabi Gartner tarafı da olduktan sonra international accreditation orada çok önemli. Gartner, Forrester gibi sizi böyle apolet olarak takabileceğiniz bir şey olduğu zaman, kanal partnerleriniz iyi olduğu zaman orada B2B tarafta bunlar genellikle leadlere dönüşüyor.
Online Pazarlamaya Ne Zaman Başlandı?
Levent Aşkan: Anladım. Aslında sizin birinci günden itibaren tamamıyla siteyi İngilizce yapmanız, yurt dışına açılma bakış açısında olmanız belki de bu referrallara da vesile oldu. Çünkü site Türkçe olsa Hindistan’da dediğiniz firma sitenize geldiğinde bir şey anlamadığı noktada o deal kapanmayabilirdi. Bu sebepten aslında dinleyicilere söyleyebileceğimiz ilk günden yurt dışına açılmak istiyorlarsa sitelerinin İngilizce olması. O zaman siz referral modeli ile yurt dışında daha çok büyüyorsunuz şu an. Bunun dışında online pazarlama tarafında çalışmalar yapmayı düşünüyor musunuz?
Poyraz Özkan: Aslına aktif olarak yapıyoruz. En başta iyi bir customer testimonials dediğimiz iyi müşteri referansları oluşturmaya odaklandık. Ama pazarlama tarafına mesela bu da bizim yaptığımız bence geç aldığımız kararlardan biri oldu. Online pazarlama yapmaya son 1,5 sene içinde başladık. Bu tarafta bir süreç ve kendi içinde bir ekip oluşturmaya başladık. Online pazarlama şu anda daha aktif olarak ortaya çıkmaya başladı. Burada birçok firmadan farklılaşma ile özellikle onun da content tarafı yani ürettiğiniz content, kullandığınız deneyimleriniz, öğrendiklerinizi müşterilere hem podcastlar hem de webinarlar olarak ulaştırabilmek, bloglarınızı ilgili konulardaki farklı ülkelere paylaştırabilmek bize çok ciddi uluslararası tarafta fayda da yaratmaya başladı. Ama biz de kendi aramızda buna daha önce başlasak çok daha iyi olurdu diye düşünüyoruz. Benim önerim burada özellikle enterprise’a gidiyorsa ya da B2B’de small and mediuma gitme de aynı şey olabilir, hem markanın müşterilerin kafasında kalması açısından hem de bir önderlik açısından, bu arada ürün iyiyse tabii ki, kesinlikle faydası olduğunu düşünüyorum. Çünkü özellikle enterprise müşterilerimiz gördüğümüz aslında ürün almanın dışında sizinle bir ilişki alıyorlar. Sizin deneyimlerinizden fayda sağlamak istiyorlar. Bugün bir bankayı düşünün, muhtemelen bizim gibi 100 tane farklı vendor gidip onlara benzer ürünleri anlatıyordur. Dolayısıyla, sizin orada öne çıkabilmek için farklı bir şeyiniz olması lazım. Konuyla ilgili bilginiz, uzmanlığınız, bunları ürüne nasıl yansıttığınız çok büyük artılar olarak görebiliyorum. Kesinlikle söyleyebilirim ki international alanda fark yaratıyor. Biz İngiltere’de bir şirketle de konuştuk, Amerika’da da konuştuk, Güney Afrika’da da konuştuk, Brezilya’da da konuştuk. Yani, uzmanlık ülkeden bağımsız gerçekten tamamen globalleşmiş bir dünyada aslında tek bir pazarda satış yapıyoruz gibi düşünülebilir.
Poyraz Özkan’ın Verebileceği Tavsiyeler
Levent Aşkan: Umarım yurt dışı satışlarınız daha da yükselir. Referral dışında online pazarlama çalışmaları da meyvelerini verir. Yavaş yavaş sona doğru gelirken sizin aktarmak istedikleriniz var mı konuştuklarımızın dışında? Verebileceğiniz tavsiyeler, deneyimleriniz olabilir.
Poyraz Özkan: Ben naçizane olarak daha önceden çok girişimci ruhta olan bir şirkette çalışmıştım. Orada da olmanın çok büyük faydasını gördüm. Bence ilk söyleyebileceğim bir girişim kurduğunuzda özellikle bunu scale ettirmeyi de düşünmek istiyorsanız başarının çok spesifik bir formülü olmadığını bilmelisiniz. Mühendis gibi düşünmemek gerekiyor bence. İkiyle ikiyi toplarsam dört edecek, üstüne bir iki daha eklersem altı edecek gibi değil. Bu yol çok inişler ve çıkışlarla dolu. Bazen hiç beklemediğiniz güzel haberleri aldığınız bazen de hiç beklemediğiniz geldiğinde arka arkaya kötü haberler aldığınız bir yol. Bunu kabul etmek lazım. Çünkü siz olmayan bir yolu yapmaya çalışıyorsunuz. Bir yol kurmaya çalışıyorsunuz. Elinizde kuzeyi gösteren bir pusulanız olması önemli. İş modelinizin iyi olması önemli. Özellikle bu işe başlayan ve en baştaki arkadaşların sorunu benim fikrim çok mükemmelliyetçi yaklaşmak. Her şey hazır olsun diye bir dünya yok. Bu konuyla ilgili birçok kitap da var zaten ben deneyimimden söylüyorum. Gerçekten belli bir olgunluk seviyesine geldiğiniz zaman fikriniz, ürününüz elle tutulur bir halde olduğu zaman mükemmele ulaşmasını beklemeden gidin. Önemli bir konuda bir karar verirken kararın mükemmel olmasına gerek yok. Hata yapmakta sıkıntı yok, öğrenmek önemli diyebilirim. Bir diğer önemli konu ise ekip. Özellikle ekipteki başarı kültürü ve ekibi başarının parçası haline getirmek çok önemli. Genellikle Türkiye’deki girişimlerde yakın zamanda çok sık görmeye başladık; aslında sizin beraber çalıştığınız ekip arkadaşlarınızı başarıya ortak etmek. Amerika’da ve dünyadaki diğer ülkelerde share options olarak geçiyor. Gerçekten önem verilmesi gereken bir konu. Çünkü sizinle beraber çalışan kişiler eğer sizin ortaklarınız oluyorsa olaylara bakışları çok daha farklı oluyor. Aldıkları kararlar çok daha farklı oluyor. Sizin için de çok daha verimli, çok daha keyifli çalışma ortamı yaratıyor. Yani benim fikrim, bu konuda iyi çalışıp başarıya ekiplerini de ortak etmeleri, başarıdan kazanımları herkesle paylaşabiliyor olmaları. Son olarak personal life bence çok önemli. Denge kurmak çok önemli. Çünkü bir startupta çalıştığınız zaman zor bir iş yapıyorsunuz. İlk başlarda 7-8 tane farklı fonksiyonla ilgili işleri tek kişi yapıyor. Burada hayat dengenizi korumak için iyi planlama yapmanız özellikle hayatınızın belli başlı diğer alanlarındaki öncelikleri de planlayarak çeşitli kararlarınızı almanız çok faydalı olur.
Demek istediğim belli rutinler oluşturmak, güne başlarken egzersiz yapmak ve genel olarak fiziksel egzersizler yapıp hatta meditasyon yapanlar var, bu da kesinlikle faydalı. Aileniz ve arkadaşlarınızla vakit geçirme bence bu günde 2 dakika bile olsa fark ettiriyor. O dengeyi sağlamak önemli. Kendinize ne kadar az zamanınız olsa da geliştirmeye odaklanma ve sürekli neyin önemli olduğunu anlayıp buna odaklanabilme kafasında ilerleme. Son olarak da önemli işlere öncelik diyebilirim. Naçizane aklıma gelen şeyler bunlar.
Levent Aşkan: Bahsettiklerinizi daha önceden de aslında yaptığımız podcastlerde bir nevi paylaşılıyordu. Sizden de duymak güzel oldu özellikle bence sizin de aktardığınız gibi enterprise sales tarafında sizin gibi büyük kurumlara satış yapıldığında ürünün en iyi haline gelmesini beklemek çok zaman alabiliyor. Ürünü hep geliştirmek gerekecek, o zaman hiçbir şekilde satış yapılamaz. Bir noktada çalışır bir modül olduğunda bile onu bence kurumlara sunmak ve karşılığında bir şeyler kazanmak gerek. Orada ben şu örneği veriyorum: Sizin çok sevdiğiniz bir pastane vardır, orası çok güzel bir poğaça yapıyordur. Poğaça dışında başka ürünler de yapıyordur ama siz hep poğaça almaya gidersiniz; sonra poğaçanın yanında belki açma alırsınız ama bunu poğaça sayesinde alırsınız. Önemli olan o pastaneye girmek. Kokusundan dolayı ya da arkadaşınız önermiş olabilir dediğiniz gibi. Siz de aslında o kuruma girdiniz, güzel bir modül yaptınız, ondan sonra o modülün yanına yeni modüller yaparak çok daha farklı şeyler satabiliyorsunuz. Orası bence de aktardığınız gibi çok değerli. Gayet güzel bir sohbet oldu Poyraz Bey. Ben çok keyif aldım, güzel şeyler aktardınız. Teşekkürler!
Bölüm Yazarı: Gizem Gülcan
Bölümde Geçen Linkler:
Meditopia Yatırım: https://egirisim.com/2020/06/25/yerli-girisim-meditopia-60-milyon-dolar-degerleme-ile-15-milyon-dolar-yatirim-aldi/
Veloxia Yatırım: https://egirisim.com/2020/06/24/yerli-mobil-oyun-sirketi-veloxia-ikinci-turda-mobilexten-440-bin-dolar-yatirim-aldi/
Peppers & Rogers Group – https://www.peppersandrogersgroup.com/
Poyraz Özkan İletişim:
twitter.com/poiraz
https://www.linkedin.com/in/poyraz-ozkan-b86887?originalSubdomain=tr
alternacx.com
Bölümler
01:00 – Poyraz Özkan ve AlternaCX hikayesi
06:13 – Customer Experience Nedir? CRM / CX farkı nedir?
09:18 – CX pazarı
10:13 – AlternaCX neler yapıyor?
12:40 – AlternaCX nasıl kullanılıyor, örneklerle anlatım.
20:00 – AlternaCX farkları ve iş modeli.
25:50 – Yurtdışına satışlar nasıl başladı ve bankalara nasıl satış yapıldı.
31:53 – Online Pazarlamaya Ne Zaman Başlandı
34:50 – Verebileceği Tavsiyeler
41:16 – Erişim Kanalları
Hemen dinle:
iTunes: https://apple.co/38a2owH
Spreaker: https://lnkd.in/dDBPvEZ
Spotify: https://lnkd.in/dV2jJc4
Youtube: https://lnkd.in/dvTAQWc
wpDiscuz